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Alles OBI oder was? Kundenpflege à la russe

Von   /  14. Oktober 2010  /  6 Kommentare

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Von Markus Müller

Wer lange als Deutscher in Russland lebt, der tankt seine Seele hin und wieder beim Besuch typisch deutscher Institutionen auf. Oktoberfeste sind mir zu inflationär, aber hin und wieder in den Paulaner das macht Spass. Was mir aber den richtigen Kick gibt, dass ist ein Besuch im Baumarkt.

So ist es geradezu Wellness für mich durch die Regale und reich bestückte Gänge zu wandeln. Es ist alles genau gleich wie zu Hause. Ich amüsiere mich wegen der, mit kleinen russischen Übersetzungen beklebten, deutschen Verpackungen „Made in China“. Endlich mal ein Ort bei dem man sprachlich im Vorteil ist. Eine positive therapeutische Wirkung. Übersichtlich, sauber, aufgeräumt, und vor allem: Viel Spielzeug für richtige Kerle!

Herbstliche Schwingung

Nicht aus dem Wetterbericht oder auf der Strasse wird mir der Herbst angekündigt. Nein, ausgerechnet beim Fussballspiel Kasachstan gegen Deutschland weht der herbstliche Sturmwind auf unserem Dach so stark, dass die grosse Satellitenschüssel fürs deutsche Programm minutenlag ins Nirgendwo schwingt, und gar nichts mehr anzeigt. Dem windgetriebenen Antennenmonster muss Einhalt geboten werden, sonst betrachtet die Familie statt der historischen Momente der zentraleuropäischen Fernsehgeschichte bald nur noch eine schwarze Mattscheibe. Oder, noch schlimmer, wir hätten nur noch russiches Staatsfernsehen im Angebot.

Dem Ingenieur ist nichts zu schwör – und so wird eine 3 Punktverankerung mit Hilfe einiger Stahlkabel und Spannschlösser als geeignete Abhilfe befunden und deren Bau beschlossen.
Aber wo gibt die Bauteile ? Natürlich bei OBI um die Ecke! Entspannte Vorfreude auf den Besuch macht sich breit – endlich wieder was zum „Schrauben“ – der Laden hat noch eine Stunde auf – wir beeilen uns.

Erhöhtes Kundenvertrauen à la Russe

Schon beim Betreten des Ladens bemerke ich das Heute die Stimmung etwas anders ist. Die langen Schlangen vor den 2 geöffneten Kassen stauen sich bis weit in den ersten Gang. Die gute Laune setzt nicht wie sonst ein, und um einen Verkäufer aufzutreiben der mir Stahlkabel ablängt, muss die Dame vom Infostand 2 mal telefonieren. In der Wartezeit habe ich wenigstens die vielen Kleinteile beieinander.

„Stahlkabel ist Meterware und muss zuerst bezahlt werden und dann wird abgeschnitten“ – nachdem ich in der Kassenschlange auf Position 11 oder 12 vorgerückt bin gehen mir die Konsequenzen dieser Regelung vollkommen auf.

Ich muss bezahlen und dann nochmal mit allem Kram im Arm in den Laden gehen um mir mit dem Beleg das Kabel abschneiden zu lassen?
Oder nur das Kabel bezahlen und dann nochmal mit dem restlichen Gütern in die Warteschlange?

Keine Frage – gleich alles bezahlen ist besser als jedes noch so gesegnetes und langes Leben in der Kassenschlange. Gut dass ich nur den Kleinkram zum Seil im Korb habe und keine sperrigen Bretter die erst auf den Dachgepäckträger montiert werden wollen. Ein Einheimischer würde diese Bretter auch nicht unbewacht auf dem Parkplatz lassen, aber wie könnte er alleine dann die Meterware abholen?

Kasse mit einer extra Portion Unfreundlichkeit

Meine Frau ist inzwischen von der Inspektion der benachbarten Modegeschäfte zurück und wir stehen gemeinsam an. Auf meinen Hinweis das sich diese Methode besonderen Kundenvertrauens für eine typisch russische Erfindung halte reagiert sie beleidigt. Sie kommt aus St. Petersburg und fühlt sich persönlich angegriffen. Erst als ich ihr Hoch und Heilig versichere, dass es in dem mir bekannten Baumärkten in Deutschland so etwas nicht gibt, beruhigt sie sich wieder ein bischen – gerade rechtzeitig um sich von der Kassiererin anraunzen zu lassen das Meterware und sonstige Einkäufe nicht auf einen Kassenbon gehen. Ihr gerade gelöschtes Temperament flammt wieder auf, und – ich könnte es nicht besser – erklärt sie der Kassierin das dieser Unsinn in einem Deutschen OBI nicht vorkommen würde, mit den ganzen Waren raus aus dem Laden und dann nochmal rein um für 200 Rubel Kabel abzuholen oder gleich nochmal in die lange Schlange anstehen. Der Dialog wird wird lauter.

Mit dem Kassenbeleg in der Hand entziehe ich mich der Diskussion und laufe im gehen betend, dass diesmal der Verkäufer nicht wieder 20 min benötigt, bis er bei der Kabeltrommel ankommt. Meine Frau wartet dieweil vor den Kassen und bewacht den Rest der Einkäufe, argwönisch von den herumstehenden Wächtern beäugt.

Bei mir piepts wohl

Mit den sauber aufgerollten Stahlkabel und Kassenbeleg in der Hand will ich dann zum Ausgang raus, werde aber von einem der sonst so scheuen Wächtern zurückgeschickt, damit ich durch die Kasse entweiche.

Prompt meldet sich die Diebstahlkontrolle mit lautem Piepsen und dem Zerberus ist sofort klar, dass er jetzt einen Fang gemacht hat. Meine Beteuerung das er mich nochmal ohne das Kabel durch das Kundenfanggatter jagen soll ignoriert er. Ich bin heute schlecht rasiert, dunkele Haare und „Russisch mit Akzent“ ich denke bei mir piepts und fühle mich wie die Gastarbeiter* aus dem Kaukasus. Der Wachmann bittet recht unerbittlich zur Personenkontrolle.

Die beste aller Ehefrauen kommt jetzt richtig in Fahrt. Ob er sich den nicht schämen würde uns wie Diebe abzuführen. Die längste Zeit diskutieren der Wachmann und meine Frau ob Sie den bei der Leibesvisitation dabei sein darf oder nicht. Die Kontrolle geht jedenfalls irgendwann ohne Befund zu Ende. Ich zeige dem Wachmann der immer noch in wüster Disskussion zum Thema Anstand steht, dass ein kleines dünnes aufgerolltes Stahlkabel die Kassenantennen zum piepsen bringt und er kapiert langsam das die intensive Kontrolle ggf. nicht notwendig war. Ich kapiere langsam, dass mein Russisch immer noch nicht ausreicht wenn ich mich aufrege.

Das Leben ist ein Beschwerdebuch

„Was erwarten sie von unseren Mitarbeitern, die verdienen doch so wenig“ oder „kommen sie doch zu uns Arbeiten sie scheinen ja zu wissen wie es geht“ hört man auf Beschwerden immer gerne in diesen Breiten. Eine eherne Institutionen ist die gesetzlich verpflichtende Möglichkeit, wann und wo auch immer, seinen Frust in ein Beschwerdebuch zu giesen. Ich stehe diesen Kladden skeptisch gegenüber. vermutlich weil mir russische Handschrift trotz Übung meist nicht lesbar ist, aber ohne Feedback keine Qualitätsverbesserung – immerhin habe ich bereits 2 ISO Zertifizierungen über mich ergehen lassen müssen.

Um zur Beschwerdestelle zu gelangen muessen wir, wiedern in den Laden. Diesemal an einer abgeschalteten Diebstahlssicherungen vorbei – zu diesem Zeitpunkt auch unbewacht – jedenfalls es piept nicht mehr.
Die Administratorin hört sich das an und versteht mich – bezüglich Vorkasse – tja so viele Kunden (wenn nicht sogar die Agenten der Konkurenz) lassen Meterware abschneiden, die sie dann nicht kaufen. Aber sie versichert das die Firma darüber nachdenkt das vieleicht zu ändern.

Die Chefin der Security hört sich meine Beschwerde bezüglich dem Verfahren auch an. Sie entschuldigt sich sogar. Sie schmunzelt als ich behaupte das wohl mehr Diebesgut durch den Personaleingang das Haus verlässt denn durch die 3 Fach bewachte Eingangstür.

Mein Frau schreibt derweil das Beschwerdebuch mit Ihrer Version voll.  Erhobenen Hauptes verlassen wir den Ort. Meine Frau in dem sicheren Gefühl den moralischen Sieg davon getragen zu haben, und ich mit dem Gefühl einen Beitrag zur Verbesserung der internen Prozesse beigetragen zu haben.

alles OBI ? eine enttäuschte Liebe

Leider ist ein OBI in Russland eben aber nicht ein OBI in in Deutschland und so wurde aus einem flott geplanten Einkauf ein mittelprächtiger Alptraum für die Beste Ehefrauen von allen* und eine Lehrstunde in russischer Geisteshaltung für mich. Nicht das mir so etwas in der Heimat nicht genauso passieren könnte, aber die Entäuschung vom „geliebten“ Laden wirkt wie der Verrat eines guten Freundes. Die frühere Wellness beim OBI Besuch wird sich sobald nicht wieder einstellen…

… aber dafür geht das Fernsehen ja wieder.

* die Beste Ehefrau von allen – Buchtitel und geflügeltes Wort von Ephrahim Kishon

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6 Kommentare

  1. Stummeier sagt:

    Herrlich…. :-) Armer Markus…aber wenigstens hast du instinktiv so gehandelt, das nicht auch noch Stress mit deiner besten Ehefrau vorprogrammiert war… da kann man manchmal auch noch viel verkehrt machen – im Eifer des „Gefechts“ ;-) Ich habe inzwischen den Baumarkt gewechselt… gehe zu „Laura Merlin“ (Pionierskaya) oder zur Not auch schon mal in ein Maxidom-Laden…

  2. Thomas sagt:

    Naja, die russische Sitte, sich erst im Warenangebot zu orientieren, dann an der Kasse (ggf. Schlangestehen) zu bezahlen und mit dem Bon wieder zur Theke zu gehen (ggf. Schlangestehen) kenne ich noch vom Studium in Moskau. Begriffen habe ich es nie, aber mich dran gewöhnt :)
    Und Baumärkte in Deutschland? OBI, toom oder der „Rolls Royce unter den Baumärkten“ Hornbach: Hübsch aufgeräumt sind alle. Bloß wenn es um Beratung und Personal geht, dann sind die Märkte meist so gut aufgeräumt, dass man recht viel Zeit braucht, überhaupt Personal zu finden, das einem hilft, das Gesuchte zu finden und zu bekommen. Und vergessene Sicherheitscodierung hat mich auch schon manchem Sicherheitspersonal „zugeführt“.
    Der Fernseher läuft doch wieder, oder :) Alles andere ist verinnerlichte und damit wörtlich genommene Werbung, auch die OBI-Romantik gehört dazu.

  3. Matze-G sagt:

    Ich bin Münchner und hatte fast gleiches Erlebnis im Petersburger Superkaufhaus Gostinyj Dwor.
    Auch bei mir meldete sich gleich 5 mal die Diebstahlskontrolle beim bummeln im Kaufhaus.
    Leider waren meine Russischkentnisse nur auf wenige Wörter beschraenkt und ich war der glücklichste Mensch der Welt dass meine Freundin mit war und wir dieses Problem schnell klären konnten.
    Aber alles wurde sehr freundlich und ruhig gesehen.
    Übrigens: Bei einem Hemd, was in Deutschland gekauft wurde, wurde vergessen die Diebstahlswarnung
    zu entcodieren.

    Was will ich damit sagen: Diebstahlswarnanlagen funktionieren auch grenzüberschreitend, was man von
    der Politik ja nicht immer sagen kann.
    Und: In jedem Land gibs freundliche und unfreundliche Menschen.
    Und: Ich habe auch die beste Freundin der Welt. (eine Russin eben)
    Я люблю тебя, Лариса

  4. Ilia sagt:

    Als damals beteiligte an Eröffnung des ersten OBI-Marktes in Rußland kann nur versichern, daß wir ein vollkomen deutsches OBI geplant haben. Die Abweichungen gehen meist auf Konto doch etwas anders Gesetzgebung oder (wie in diesem Fall) noch höhere zu erwartende Tendenz zum Klauen als in Deutschland.

  5. DURI sagt:

    Das kann einem auch in Österreich – besonders in Neusiedl am See – passieren. Dort wird man wahrscheinlich auch nicht so gut bezahlt. Freundlichkeit wir klein geschrieben. Also nicht nur in Russland (-: ist man bei OBI unfreundlich.

  6. mm sagt:

    Vor ein paar Tagen kommt der Anfruf der Sicherheitsschefin vom OBI – der gleichen mit der wir schon gesprochen haben. Wir führen das genau gleiche Gespräch nochmal. Ob sie weiss das wir das schon gemacht haben ? na ja heute ist vermutlich Monatliches Beschwerdebuchkontrolle gewesen.

    „wir Entschuldigen uns aber der Mitarbeiter hat sich nichts zu Schulden kommen lassen sondern nach Vorschrift gehandelt“.
    Ich bedanke mich und merke jedoch an das sich auch Vorschriften zu Gunsten des Kunden und damit des mehr Umsatz ändern lassen und der Ton macht ja die Musik nicht die Vorschrift.
    Eine Diskussion entbrennt die sich derart erhitzt das meine meine Freude ob der pflichtgemässen Nachversorgung schon wieder relativiert ist.
    …ja… ja aber der Fernseher geht :)

  7. Netelb sagt:

    Super Story die 100% Russische Mentalität wiederspiegelt. Weiter so. SOlche kleinen Geschichten versüßen einen echt den Morgen.

  8. OBI на Космонавтов sagt:

    Вот также я пыталась купить клеенку в OBI на Космонавтов. У меня целая тележка покупок, а мне предлагают сначала оплатить ее в кассе, выстояв очередь, вернуться с чеком за клеенкой, а потом еще раз оплатить товары из тележки. Это не европейский стиль, согласна с автором

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